Если вы ещё не читали — очень рекомендую. Это одна из лучших книг, которая должна быть в офисной (или личной) библиотеке. Цитата из книги: Сомерсет Моэм однажды сказал: «Жизнь странная штука. Если вы соглашаетесь только на самое лучшее, вы частенько получаете это». Ну а клиент на всю жизнь — не это ли лучшее для бизнеса?
- Авторы: Карл Сьюэлл и Пол Браун
- Полное название книги: Клиенты на всю жизнь
На эту книгу имеется масса отзывов. Но она настолько хороша, что можно писать ещё и ещё.
Я в своей работе всегда скорее склонялась к тому, чтобы добавить заказчику какую-то услугу (полезную, не путать с навязыванием), помочь решить какой-то вопрос, узнать немножко больше о нём и его бизнесе. Для меня это было не столько продажа, сколько долгие доверительные отношения, даже если клиент ничего не покупал. Но как правило они покупали, заказывали и много. Случайность ли?
Автор на примере бизнеса по продаже автомобилей рассказывает те же подробности. Рассказ очень полезный (можно начать применять прямо сегодня), важный и нужный. И меньше всего должна смущать именно отрасль, т.к. несмотря на множество примеров с авто — тут же рождается много идей, как применить всё это у себя.
Несмотря на очень небольшое количество страниц (зато там нет ничего лишнего), кроме советов по клиентам имеются советы и по сотрудникам.
Несколько цитат:
Делать то, что от вас ждут, и тогда, когда этого ждут, — это настолько простой способ хорошего обслуживания, что люди часто забывают о нём.
Но прежде чем менять что-то в компании, задайте себе 10 вопросов:
- В чём польза для клиента?
- Сможет ли клиент легко понять, в чём состоит эта польза?
- Как изменятся обязанности наших работников?
- Как эта идея или программа повлияет на наши существующие системы?
- Есть ли примеры успешного внедрения чего-то подобного? Что мы можем извлечь из чужого опыта?
- Что может пойти неправильно?
- Даст ли это нам преимущество перед конкурентами?
- Сколько это будет стоить?
- Позволит ли это заработать?
- Когда нам следует приступить к оценке результатов?
Книга рекомендуется:
- специалистам в сфере рекламы и маркетинга
- владельцам и руководителям бизнеса
- предпринимателям и фрилансерам для продвижения своего бизнеса
