Я со своим маркетингом на котиках не смогла пройти мимо истории с аэрофлотом. Если совсем коротко — то компания списала все мили (а их там ого-го за 14 лет) за то, что кота не сдали в багаж. При регистрации на рейс выяснилось, что кот превышал установленную норму в 8 кг. Владельцу кота предложили сдать животное в багаж, но он (владелец) отказался, опасаясь, что кот не выдержит длительного перелета в некомфортных условиях. Однако на следующий день мужчина успешно зарегистрировался на рейс, предъявив другого кота, масса которого вписалась в установленные нормативы, а на борт при этом он отправился со своим.
С точки зрения маркетинга и (не)лояльности к клиенту.
По пунктам.
1. И самое важное. Пассажир действительно нарушил правила. И хотя перевес кота не влияет на что-то существенное, всё-таки это авиабезопасность.
К слову, я могу понять тех, кто с аллергией (хотя вес кота на неё не влияет ну никак, в самолёте могли быть другие животные, так что понимаю я в этом случае в принципе состояние, но не применительно к этой ситуации).
И могу понять тех, кто не хочет сдавать животных в багаж. Многие — просто в машине (!) — ужасно переносят. А в самолётах их ещё теряют, они ещё умирают и вообще…
Но.
2. Но тут же отмечу, что (см.пункт 1) — как-то сообщить о нарушении, на мой взгляд, нужно было.
Но.
3. Программа лояльности — те самые баллы, которые списали — только стороннему наблюдателю, который летает пару раз в год, кажутся лёгким наказанием. Послушайте, их там было 370 тысяч! Это же невероятное количество полётов ДО и возможность купить несколько (десятков) билетов на них после. Вы вообще этот объём в деньгах представляете? Официальный штраф был бы в разы меньше.
4. Плюс лояльность — она на то и лояльность, что должны быть понятны правила. А когда то там списали, тут закрыли вообще — то про какую речь вообще лояльность? Это ведь только кажется, что списали вроде за дело, но в реальности — внимание! — НЕ по правилам самой программы.
5. Как итог — наказать надо было. Но вот вопрос как.
Ибо наказывать за нарушение, нарушая свои же правила — это как-то сильно.
Ну и котиков, конечно, общественность не простит.
Уже не простила. Смотрите картинки (какие из них фейк, я не знаю, но сам масштаб поражает).
Кстати, сам владелец кота нашёл отличное решение. Попросил перечислить баллы на благотворительность (их же реально много). Почему с этим предложением не выступил аэрофлот?
Как бы вы поступили на месте авиакомпании?
Там вообще в килограммах не измеряют, но мне очень понравился кот и лозунг:
Нас и здесь неплохо кормят — прекрасный был мультик:
Carry…
Для котиков и их людей…
Даже Мимино вспомнили!
Даже если это не кот:
И про кухню:
Люфтганза вроде сказала, что не они рисовали (как, видимо, и многие другие картинки), но всё равно забавно:
P.S. Пользуясь случаем. Приходите учиться. На котиках ̶л̶ю̶б̶о̶г̶о̶ ̶в̶е̶с̶а̶ и без.
